Покупатель просит менеджера, а вы не за компьютером: как ответить ему из Telegram или MAX

Бот на сайте отвечает сам, пока может. Потом покупатель просит скидку на крупный заказ, и бот зовёт человека. Уведомление приходит вам в телефон, а вы в дороге.

У нашего ИИ-консультанта путь с телефона до конца октября был таким: уведомление, кнопка «Открыть диалог», кабинет во встроенном браузере, вход, ответ. Это минуты, и всё это время покупатель смотрит на молчащий чат.

30 октября мы выложили другой путь: ответ прямо на уведомление. Ниже о том, как он устроен, что видит покупатель и что проверить, если бот у вас не наш.

Почему передача человеку ломается на телефоне

Когда бот зовёт менеджера, покупатель получает обещание: сейчас подключится человек. Он прочитал это и ждёт. Что менеджер едет в машине, он не знает.

Уведомление в мессенджере решает половину задачи: вы узнаёте о вопросе сразу. Но если ответить можно только в кабинете, а кабинет сделан для компьютера, ответ всё равно откладывается до ноутбука.

Когда бот должен звать человека, мы разбирали во второй части серии. Эта статья о том, что происходит сразу после.

Как теперь выглядит ответ с телефона

Покупатель нажал «Позвать менеджера», или бот не справился сам. В Telegram или MAX приходит уведомление о том, что разговор ждёт менеджера, и в нём вопрос покупателя.

Вы отвечаете на него как на обычное сообщение: на телефоне это свайп или пункт «Ответить». Текст уходит покупателю в чат на сайте как реплика менеджера, и бот в этом разговоре замолкает. Если бот в этот момент готовил свой ответ, он его отменяет, поэтому двух разных ответов покупатель не получит.

Следующие реплики покупателя приходят новыми уведомлениями, на них можно ответить так же. Получается обычная переписка, только у покупателя она идёт в окне на сайте.

Ограничений два:

• Только текст, до 4 000 знаков. Фото и файлы покупателю не уходят.
• Нужен именно ответ на уведомление. Обычное сообщение боту покупателю не уйдёт: по нему не понять, к какому разговору оно относится.

Что видит покупатель

Подпись «Менеджер» и название сайта. Имя того, кто отвечает, покупателю не показывается, поэтому решать, чьё имя ставить, не нужно.

Одно решение здесь мы приняли осознанно: над словом «Менеджер» не показывается аватар бота. Аватар из кабинета это лицо бота, и поставить его над человеком было бы подлогом. Покупатель должен понимать, кто с ним сейчас говорит.

Покупатель уже ушёл со страницы

Ждать он не обязан. Поэтому после ответа бот пишет вам одну строку о том, что стало с текстом:

• «Доставлено в чат». Покупатель на сайте, ответ у него.
• Ответ ушёл на почту. Покупателя в чате нет, но он оставлял почту, и ему придёт письмо, что менеджер ответил.
• Увидит, когда вернётся. Покупателя нет, почты тоже. Значок ответа на кнопке чата ждёт его до двух часов.

Третий вариант самый слабый: ответ может и не дойти. Если покупатель оставлял телефон, это повод позвонить.

Когда нужна вся переписка

Свайп не показывает, что покупатель спрашивал раньше и какие товары ему показал бот. Для этого под уведомлением есть кнопка «Открыть разговор»: история и поле ответа открываются прямо в мессенджере, без входа в кабинет.

Рядом кнопка «Закрыть». Закрытый разговор не потерян: ваш ответ откроет его снова. Когда разговор уже у менеджера, появляется ещё «Вернуть боту».

Это переписка клиента, и уведомления видит вся группа, поэтому обычная секретная ссылка здесь не годится: её можно переслать. Мессенджер передаёт подписанные данные о том, кто нажал кнопку, а мы проверяем подпись и право этого человека на разговор.

Если менеджеров несколько

К боту можно подключить группу. Отвечает тот, кто первый увидел, а подтверждение в группе идёт с именем ответившего: остальные видят, что вопрос закрыт и кем. Покупатель при этом всё так же видит подпись «Менеджер».

Заранее стоит решить, кто отвечает на чат и в какой срок. Об этом мы писали в шаге 6 инструкции по подключению.

Если менеджер ответил и пропал

Здесь у нас была своя ошибка. 7 октября мы поймали её на собственном сайте. Посетитель вечером позвал менеджера, менеджер ответил из кабинета. Наутро посетитель задал ещё два вопроса, и ему никто не ответил: разговор числился за менеджером, поэтому бот молчал, а менеджера не было.

Теперь разговор держится за менеджером, только если тот писал в него за последние 30 минут. Если пауза дольше и покупатель пишет снова, разговор сам возвращается боту, а покупатель видит строку о том, что менеджер не на связи и дальше отвечает консультант. Если бот на сайте выключен, разговор остаётся у человека.

Ночью работает похожее правило. Реплики покупателя вне рабочего времени в мессенджер не приходят, чтобы не будить вас из-за каждой. Письмо и запись в кабинете дождутся утра. Исключение одно: вы сами ответили в этом разговоре за последние 30 минут. Иначе ответ покупателя на ваш ночной ответ вы увидели бы только утром.

Что проверить в своём чат-боте

Эти проверки подходят к любому сервису. Делать их лучше с телефона и не из офиса.

• Можно ли ответить из уведомления. С другого устройства напишите боту «позовите менеджера» и ответьте себе с телефона. Засеките, сколько это заняло.
• Что делает бот, пока отвечает человек. Он не должен вклиниваться в разговор.
• Что будет, если человек замолчал. Напишите в тот же разговор через час. Если не отвечает никто, это и есть наша ошибка от 7 октября.
• Что получит покупатель, закрывший вкладку. Письмо, значок на кнопке или ничего.
• Понятно ли покупателю, кто пишет. Человек или бот, должно быть видно без догадок.

Как это устроено на Siteko. Telegram или MAX подключается к аккаунту кодом из кабинета Siteko, личный чат или группа. Уведомления о разговорах приходят туда, и ответ на них уходит покупателю в чат на сайте. Что умеет ИИ-консультант, описано на его странице.

Функция вышла 30 октября, и сколько покупателей дожидается ответа с ней и без неё, мы пока не знаем: считать ещё не на чем. Но проверку с телефона можно сделать уже сегодня, на любом сервисе: это первое, что покажет, успеет ли человек, которого пообещал бот.