Чат-бот для интернет-магазина: подбор товаров, цены и наличие

Часть 2 из 5 · Серия «ИИ-консультант на сайте»

В чате интернет-магазина спрашивают не то, что в чате сайта услуг. Там — «сколько стоит» и «когда сможете». Здесь — «это есть в наличии?», «какой взять ребёнку?», «чем эта модель отличается от той?» и обязательно «а скидку дадите?».

Ответы на эти вопросы живут не в тексте страниц, а в каталоге: в ценах, остатках и характеристиках, которые меняются каждый день. Поэтому бот для магазина — это прежде всего вопрос о том, как он видит каталог.

В первой части мы разобрали, чем ИИ-консультант отличается от чата с оператором и бота на кнопках. Здесь — что он должен уметь в магазине, на настоящих ответах.

О чём спрашивают в чате магазина

Если разложить переписку типичного интернет-магазина, большая часть вопросов попадает в пять групп:

Последнюю группу закрывает любой бот, который читает страницы. Первые четыре — только тот, у которого есть доступ к каталогу как к данным, а не как к тексту.

Почему страниц сайта недостаточно

Казалось бы, у каждого товара есть карточка — пусть бот её и прочитает. На практике это работает плохо по трём причинам.

Товаров слишком много. В карточке одного товара всё есть, но чтобы ответить «какой взять до 15 тысяч», нужно перебрать все карточки раздела и сравнить их. Поиск по тексту страниц для этого не годится.

Цены и остатки устаревают. Страницы сайта бот перечитывает по расписанию. Если обходить так весь каталог каждый час, это тысячи запросов к вашему сайту — ради того, чтобы узнать, что изменилась одна цифра.

Характеристики в карточке — это вёрстка. Таблица характеристик на странице может быть собрана скриптом, спрятана во вкладку или разбита на блоки. Для человека это удобно, для робота — нет.

Откуда брать каталог: YML-фид

У большинства магазинов уже есть файл, где весь каталог лежит в машиночитаемом виде, — YML-фид, тот самый, который отдают Яндекс Маркету и в рекламу. В нём для каждого товара:

• название, ссылка на карточку, раздел;
• цена и старая цена, если товар со скидкой;
• наличие;
• характеристики — каждая отдельным полем <param>;
• описание и картинки.

Для бота это идеальный источник: один файл, все товары, все цифры, и его можно перечитывать часто, не нагружая сайт. Если фида пока нет, его умеют выгружать почти все популярные платформы — штатно или модулем.

Отдельно о характеристиках. Бот подбирает и сравнивает ровно по тем полям, которые есть в фиде. Если «рост велосипедиста» записан только в тексте описания, а не отдельной характеристикой, подбор по росту будет работать хуже. Как правильно описывать характеристики в фиде, мы разбирали в статье про тег <param> в YML.

Как это выглядит: настоящие ответы

Ниже — ответы нашего консультанта на демо-магазине велосипедов ВелоДемо. Товары и бренды там выдуманные, а ответы бота — настоящие, мы их только сократили. Каталог бот берёт из YML-фида магазина.

Подбор по параметру

Покупатель: Какой велосипед взять ребёнку ростом 125 см?

Бот: Для ребёнка ростом 125 см лучше всего подходит модель Детский велосипед Бельчата 20 — 18 990 руб. — рост велосипедиста: 115–135 см — как раз ваш диапазон; — колёса 20″, алюминиевая рама, 6 передач; — в наличии.

На всякий случай: Бельчата 24 (24 990 руб.) рассчитана на рост от 130 см — пока великовата, а Бельчата 16 (12 990 руб.) уже маловата (до 120 см).

Что здесь важно: бот нашёл не «детский велосипед» вообще, а модель, у которой характеристика «рост велосипедиста» покрывает 125 см. И сам объяснил, почему не подходят соседние. Это возможно только потому, что рост в фиде — отдельный параметр.

Нет в наличии

Покупатель: Рубеж Маршрут 29 есть в наличии?

Бот: Модели Рубеж Маршрут 29 сейчас нет в наличии. Её можно заказать — срок поставки 7–14 дней.

Цена — 47 500 руб.

Если интересует велосипед, который можно забрать сразу, давайте посмотрю, что есть в наличии в похожей категории. Какой у вас рост и бюджет?

Плохой бот здесь либо скажет «есть» по старым данным, либо ответит «нет» и отпустит покупателя. Хороший — говорит правду из каталога, называет срок поставки и сразу предлагает альтернативу.

Цена и скидка

Покупатель: Сколько стоит Рубеж Трейл 27,5? Есть скидка?

Бот: Горный велосипед Рубеж Трейл 27,5 — 41 900 руб. Это уже цена со скидкой, прежняя была 45 900 руб. Модель в наличии.

Скидку бот не придумал: в фиде у товара есть цена и старая цена, он их и назвал. А если покупатель начнёт уговаривать «ну дайте ещё пять процентов», бот должен вежливо отказать — обещать скидки, которых нет в каталоге, он не вправе.

Три правила, без которых бот в магазине опасен

Цена — только как на сайте. Любая цифра в ответе должна браться из каталога. Бот, который «округлил» или «вспомнил» цену, создаёт конфликт: покупатель пришёл в корзину, а там другая сумма.

Товара, которого нет в каталоге, не существует. Языковая модель знает тысячи товаров из интернета. Если у вас нет модели, о которой спросили, бот должен сказать «такой у нас нет» и предложить свою, а не «найти» чужую.

Скидки и условия — только из ваших материалов. «Доставка бесплатная от 5 000 ₽» бот может сказать, только если это написано у вас. Иначе это обещание, которое придётся выполнять или объяснять.

Насколько свежими должны быть данные

Честный ответ: «каждый час» хватает почти всем магазинам.

Цены в большинстве магазинов меняются раз в день или реже. Остатки — чаще, но бот, который перечитывает фид раз в час, ошибётся только в одном случае: последнюю единицу товара купили между обновлениями. Это та же ситуация, что с карточкой товара, если обмен с учётной системой идёт по расписанию.

Обещания вида «цены в реальном времени» стоит проверять: обычно за ними та же периодичность, только не названная. Важнее другое — чтобы сам фид обновлялся вместе с сайтом. Если файл выгружается раз в неделю, бот будет отставать на неделю, как бы часто его ни перечитывали.

Товар на странице, где стоит покупатель

Половина вопросов в чате магазина звучит так: «А этот есть в синем?», «Этот подойдёт для бетона?». «Этот» — товар, на карточке которого стоит покупатель.

Бот, который не знает, на какой странице открыт чат, переспросит «уточните, какой товар вас интересует». Покупатель вздохнёт и закроет окно. Поэтому стоит проверить, узнаёт ли бот товар со страницы — для магазина это не мелочь, а один из самых частых сценариев.

Когда бот должен звать человека

Бот в магазине не заменяет менеджера, он забирает у него типовое. Человек нужен, когда:

• оптовый или нестандартный заказ — «нужно 40 штук с доставкой на объект»;
• торг — скидку сверх каталога может дать только человек;
• жалоба или проблема с уже оформленным заказом;
• вопрос, на который нет ответа в материалах.

В этих случаях бот собирает контакт и суть вопроса прямо в чате и передаёт менеджеру — на почту или в мессенджер, — а менеджер, если он на смене, может перехватить разговор сам.

Что подготовить магазину

Перед подключением любого ИИ-консультанта стоит потратить час на проверку:

• Фид актуален. Откройте его ссылку в браузере и найдите пару товаров: совпадают ли цены и наличие с сайтом прямо сейчас.
• Наличие честное. Если у всех товаров стоит «в наличии», а на деле половина под заказ, бот будет повторять эту неправду.
• Характеристики заполнены отдельными полями, а не только текстом описания. Для подбора это главное.
• Условия написаны текстом на страницах сайта: доставка, оплата, гарантия, возврат. Если они только на картинке-баннере, бот их не увидит.
• Нет противоречий. Две страницы с разной стоимостью доставки — и бот может процитировать любую из них.

Не путайте с ботом в Telegram

Запрос «бот для интернет-магазина» часто означает магазин внутри Telegram: каталог, корзина и оплата прямо в мессенджере. Это отдельный продукт со своей аудиторией.

ИИ-консультант, о котором эта статья, живёт на вашем сайте. Telegram в его работе тоже участвует, но иначе: туда могут приходить уведомления о заявках для менеджера.

Частые вопросы

Бот заменит менеджера?

Нет. Он забирает типовые вопросы — наличие, подбор, доставку — и круглосуточную смену. Сложные заказы, торг и проблемы остаются за людьми, и бот передаёт их с уже собранным контекстом.

У нас нет YML-фида. Это проблема?

Это задача на подготовку. Фид умеют выгружать почти все популярные платформы, на самописном сайте его собирает разработчик. Без фида бот сможет отвечать по страницам, но подбора и сравнения по характеристикам не будет.

А если товаров десятки тысяч?

Дело не в боте, а в качестве фида и характеристик. Большой каталог с хорошими параметрами подбирается лучше, чем маленький с пустыми полями. Размер влияет на условия подключения — это стоит уточнить у сервиса заранее.

Бот может продать товар, которого нет на складе?

Он не оформляет заказ — он отвечает и подбирает. Если в фиде товар отмечен как отсутствующий, бот об этом скажет. Ошибка возможна, только если неверно наличие в самом фиде.

Что дальше

Остался вопрос, который задают почти все: зачем за это платить, если в интернете полно бесплатных чат-ботов? В третьей части разберём, какие бесплатные варианты бывают, где у каждого подвох и как правильно использовать пробный период.

Наш ИИ-консультант для магазинов берёт каталог из того же YML-фида, что вы отдаёте Яндекс Маркету, ищет и сравнивает товары по характеристикам и узнаёт товар на странице покупателя. Цены и наличие обновляются каждый час, каталог до 20 000 товаров подключаем сразу. Посмотреть консультанта для магазина или спросить бота на демо-магазине.