Покупатель не находит товар: фильтры и поиск по каталогу

Самая обидная потеря в магазине выглядит так: товар есть на складе, он есть на сайте, покупатель зашёл именно за ним, и ушёл ни с чем.

Причём в аналитике это не выглядит как проблема. Человек зашёл, полистал, ушёл: обычный отказ, каких сотни. Никакой ошибки не произошло, никто не пожаловался. Просто в этот день вы не продали.

Последняя часть серии про два инструмента, которые за это отвечают.

Фильтры

Сколько их нужно

Меньше, чем кажется. Ориентир: пять-семь фильтров в разделе, и они разные для разных разделов.

Правило отбора простое: фильтр нужен, если по этому свойству покупатель отсекает товары. Не «интересуется», а именно отсекает, говорит «мне точно не подходит остальное».

Хороший тест: представьте, что человек звонит и спрашивает. Первые три вопроса, которые он задаст, это и есть ваши главные фильтры. Для дрели: мощность, патрон, сеть или аккумулятор. Про страну производства не спросит никто, хотя в характеристиках она есть.

Отсюда важное различие: не всякая характеристика должна быть фильтром. Характеристик может быть двадцать, фильтров пять. Остальные живут в карточке и в сравнении товаров.

Порядок имеет значение

Сверху то, чем пользуются чаще всего. Обычно это цена, потом одна-две главные характеристики раздела, потом бренд, потом остальное.

Наличие лучше делать не фильтром, а переключателем, и во многих магазинах его разумно включать по умолчанию: показывать сначала то, что можно купить сегодня.

И ещё: фильтр, у которого одно значение, показывать не надо. Если в разделе все товары одного бренда, фильтр по бренду только занимает место.

Пустые результаты: главная потеря

Покупатель выбрал три условия и получил «ничего не найдено». Дальше он не станет разбираться, он уйдёт.

Что с этим делают:

Показывайте количество заранее. Рядом с каждым значением фильтра число: сколько товаров под него попадает. Ноль либо не показывается вовсе, либо виден заранее, и человек туда не пойдёт.

Никогда не показывайте пустую страницу молча. Если результатов нет, объясните, что именно не сошлось, и предложите снять одно условие: «по вашему запросу ничего нет, но если убрать фильтр по цвету, будет семь товаров».

Предложите близкое. Товары из того же раздела, подходящие под большую часть условий.

Это не косметика. Пустая выдача - момент, когда покупатель окончательно решает, есть у вас товар или нет.

Фильтры как посадочные страницы

Отдельный сюжет на стыке с продвижением.

Комбинации фильтров, которые люди действительно ищут («дрель аккумуляторная 18в», «краска фасадная белая»), могут стать отдельными страницами со своим адресом, заголовком и текстом. Тогда человек попадает из поиска сразу на готовую подборку.

Но делать так надо не со всеми комбинациями, а с теми, которые спрашивают. Иначе на сайте появятся тысячи почти одинаковых страниц, и поисковики сочтут это мусором. Какие комбинации спрашивают, видно в статистике по запросам в Вебмастере.

Разумный порядок: сначала посмотреть, что ищут, потом делать страницы под десяток-другой запросов, а не наоборот.

Поиск

Что ломается чаще всего

Встроенный поиск в большинстве систем ищет вхождение строки. Этого хватает, пока каталог небольшой и покупатель пишет ровно как у вас в названии. Дальше начинаются проблемы.

Артикул не находится. Самая частая и самая дорогая: человек знает, что ему нужно, вводит артикул и получает пустоту. Потому что артикул хранится в отдельном поле, а поиск смотрит только в название.

Опечатка обнуляет выдачу. «Перфаратор»: ноль результатов. Человек не подумает, что ошибся: он подумает, что у вас этого нет.

Синонимы не работают. «Болгарка» и «углошлифовальная машина» - один товар, два слова. Покупатель пишет то, которое знает.

Разные раскладки и языки. «Makita» и «Макита», «Bosch» и «Бош». А ещё текст, случайно набранный в латинской раскладке.

Порядок слов. «Кран шаровой» находится, «шаровой кран» нет.

Нет ранжирования. Товары выводятся в случайном порядке или по дате добавления, а не по релевантности. На пятидесяти результатах это уже бесполезная выдача.

Признаки, что встроенного поиска мало

По одному из них принимать решение не стоит, а вот два-три вместе уже сигнал.

• в каталоге больше нескольких тысяч позиций;
• покупатели ищут по артикулам: типично для запчастей, крепежа, электроники;
• много похожих товаров, различающихся деталями;
• в статистике поиска по сайту много запросов с нулевым результатом;
• поиск заметно тормозит на больших разделах;
• нужны фильтры прямо в результатах поиска, а не только в разделе.

Статистика запросов с нулевым результатом - самый полезный отчёт из всех. Он показывает две вещи сразу: чего у вас не ищут, а спрашивают, и что у вас есть, но не находится. Первое - подсказка для закупки, второе - прямая работа для поиска.

Если такой статистики у вас нет, её стоит завести раньше, чем менять поиск.

Что даёт отдельный поисковый движок

Когда встроенного не хватает, ставят специализированный поиск. Что он умеет:

• устойчивость к опечаткам: «перфаратор» находит перфораторы;
• поиск по нескольким полям сразу: название, артикул, бренд, характеристики;
• синонимы, которые задаёте вы под свой ассортимент;
• подсказки при вводе: с картинками и ценами;
• фильтры прямо в результатах поиска;
• скорость: ответ мгновенный даже на сотнях тысяч позиций.

Техническая сторона того же разговора: как обеспечить актуальность индекса Meilisearch: там про главную сложность внешнего поиска, о которой владельцу тоже полезно знать. Поисковый движок хранит свою копию каталога, и она должна обновляться вместе с ним. Иначе поиск начнёт показывать вчерашние цены и товары, которых уже нет.

Что проверить прямо сейчас

Пять минут на своём сайте.

1. Введите артикул любого товара. Находится?
2. Введите название с опечаткой. Что показывает?
3. Введите бренд латиницей и кириллицей. Оба варианта работают?
4. Откройте раздел и выберите три фильтра подряд. Дошли до пустой страницы? Что она говорит?
5. Посмотрите статистику поиска по сайту. Если её нет, это первое, что стоит включить.

Каждый провал - это покупатели, которые ушли молча, и никто об этом не узнал.

Частые вопросы

У нас 300 товаров. Нужен ли отдельный поиск?

Скорее нет. На таком объёме встроенного обычно хватает, а деньги полезнее вложить в структуру каталога и фотографии. Поиск становится узким местом ближе к тысячам позиций.

Фильтры замедляют сайт?

Могут, если сделаны неаккуратно: каждое нажатие обращается к базе, а на большом каталоге это тяжёлые запросы. Решается на стороне разработки, но проблема реальная, и о ней стоит спросить подрядчика заранее.

Стоит ли делать страницы под все комбинации фильтров?

Нет. Только под те, которые действительно ищут, и с уникальным текстом на каждой. Тысячи автоматически созданных страниц - прямой путь к тому, что поисковик сочтёт каталог мусорным.

Покупатели пишут «болгарка», а у нас «УШМ». Как быть?

Через синонимы в поиске и (обязательно) упоминанием народного названия в самом тексте карточки. Второе полезно ещё и для поиска снаружи: люди гуглят тем же словом, которым ищут у вас.

Как понять, что фильтры вообще используют?

По аналитике: события выбора фильтров показывают, какими пользуются, а какими нет. Часто выясняется, что из двенадцати фильтров работают три. Остальные можно убрать, станет только лучше.

Чем закончим

Пять частей, а сводится всё к одной мысли: каталог - это система, а не список товаров.

Загрузка, структура, обновление, фильтры и поиск связаны сильнее, чем кажется. Характеристика, записанная текстом при загрузке, ломает фильтр через полгода. Отсутствующий артикул превращает обновление цен в источник дублей. Вариант, заведённый отдельным товаром, портит и выдачу, и остатки, и позиции в поиске.

Если сводить серию к одному действию, оно такое: найдите на своём сайте товар, который у вас точно есть, и попробуйте дойти до него так, как это сделал бы покупатель: через фильтр и через поиск. Пять минут, и вы узнаете о своём каталоге больше, чем из любой аналитики.